110可能是大家最熟悉的数字了，两个1加一个0三个数字连起来就意味着安全和守护。今年的1月10日，是我国第一个警察节。作为智慧大脑指挥中枢，杭州市公安局110指挥中心是如何指挥调动全市警力的？朱承艳，35岁，杭州市公安局110指挥中心四大队的辅警队长。2005年，杭州110指挥中心第一次面向社会公开招聘接警员，上千人报名，最终43人成为110辅警接警员，朱承艳就是其中之一。刚刚过去的2020年，全省公安110报警服务台共接各类报警超过2200万起，其中无效、骚扰报警占比仍居高不下，达总接警量的四成多；各类有效报警1260万余起。公安机关出动警力2090万余人次，现场抓获违法犯罪嫌疑人4万余名，救助伤员近3万余名，救助群众60万余名。杭州地区的110去年共接警461万起，其中杭州市区218万起。
这是什么概念？意味着每个白班8小时，朱承艳要接听250到300个报警电话，平均下来每三分钟一个，一个报警电话刚刚挂下，喝口水的工夫，下一个电话又打进来了，即便是晚班，每个接警员也要接200个报警电话。元旦傍晚，在杭州110指挥中心接警台，连续接了8个小时，200来个电话，朱承艳的嗓子明显有些沙哑，她从口袋里拿出一片金嗓子喉片塞进嘴里，“指挥中心每个接警员一个班下来，嗓子都会不舒服，大部分人都有咽喉炎，因为一直在说话。”110的接警员和一般电话客服有天壤之别，接警员要具备“眼观六路，耳听八方”的能力，因为每个电话可能都是在跟死神抢人，跟诈骗分子争财……一般报警时间最短的都是交通事故，一个电话30到40秒，接警员需要迅速判断事故类型、大小、地点，然后把准确信息传递给交警部门。治安、求助类的警情多在两三分钟内解决，耗时最长的是阻止电信诈骗类的报警，一个报警电话能打上一两个小时。朱承艳说，110接警员上岗前要接受一系列的培训，制定了几十种案发场景，每一名接警员都要正确应对各类报警场景。安抚、疏导、稳定情绪、地址、方位是关键词，但无法囊括所有的突发情况，对接警员来说，每一个报警电话都是挑战，需要时刻保持头脑清醒。杭州110接警台，几乎每个月都能接到轻生自杀的报警，朱承艳说，接警员们自己立了个目标——“那些犹豫不决，内心挣扎的，我们一定要劝回来！”当110接警台的接警员接到自杀轻生的警情时，他们首先会让自己冷静下来，不要让对方有距离感，作为一个倾听者去理解，根据对方透露的信息，了解对方信息，与对方沟通， “真诚的态度，有温度的语言，是挽救生命的力量”。去年10月3日下午1点，接警员周庆通接到一个电话，电话那头的女孩说自己不想活了，已经服药割腕，并且不肯透露自己的具体位置。周庆通立即开启“话疗模式”，通过安慰女孩的情绪了解到，女孩因为跟男朋友分手，执意要轻生。周庆通一边化身知心姐姐和女孩聊天，“像个姐姐一样，和她聊人生，聊怎么对待感情，聊未来的打算，让她知道爱她的人很多。”一边通知一线警员开展信息研判，锁定女孩的身份和活动轨迹，当拱墅分局上塘派出所民警找到轻生女孩时，她已经割破手腕，所幸送医及时，没有生命危险。一般接到这样的电话，你会说，打错了，然后挂掉。但如果是110接警员接到这样的电话，神经会立刻绷紧，进入高度紧张状态。两个月前，一个电话打进110，是个女孩，语气里听不出异常：“喂，我要点外卖。”接警的朱承艳脸色顿时凝重起来，她小声回了句：“你确定点外卖？”对方嗯了一声，报出了几样餐食的名字，并催促快点送过来。“她不方便说话，她身边有人。”朱承艳基本确认女孩处在不方便报警的状态下，情况很危急。“送餐地址在哪里？需要几份餐具？”朱承艳询问女孩的地址以及判断她身边有几个人，并尽量拖延时间，指挥中心以最快速度确定女孩位置，把警情下派到了辖区派出所。果然，这是一起强奸（未遂）案，男子就在女孩身边，女孩急中生智用点外卖的形式报警，幸好民警及时赶到，救出女孩。去年国庆长假期间，杭州市中心竹竿巷一家便利店店员报警，两天时间，店里的5把菜刀先后被偷。
这是一起普通的盗窃报警，但却引起了接警员的警觉，连续两天盗窃5把菜刀？事情“不普通”。指挥中心重点研判，发现嫌疑男子沿着庆春路永丰巷一带出现，嫌疑人上衣疑似穿着一件病号服，于是指挥中心立即将这一情况通报给上城分局，请派出所协调附近几家大医院开展查找工作。在上城“湖滨医院平安联盟”微信群里，医院保安发现了男子的踪迹，同时，警方通过监控发现，男子当天早上从医院的围墙翻入医院内，随后民警赶到现场将其控制。原来，男子今年51岁，因为生病家人又没有来看望他，心灰意冷之下，陆续偷了5把菜刀……从一起普通的盗窃报警发现并消除一起重大安全隐患，这起警情的处置还获得了副省长、省公安厅长王双全的肯定。别看110接警员接电话的时候能说会道，聊个几小时也不在话下，但平时的聚会里，他们都是沉默寡言的那一类。“可能是因为上班说话太多了，平时就不想说话。”朱承艳说，久坐在工位前，很多人都有腰椎间盘突出，每次煲完8个小时甚至更长的“电话粥”下班，都不想再说话，中午吃饭时间，大家只能轮流去食堂，每次20分钟，带壳的食物基本不吃，费时间。朱承艳所在的杭州110指挥中心四大队，每天晚上有16-18位接警员在不停地接听报警电话，这当中大部分都是女生。“干我们这行，最需要的就是善于沟通，这点女孩子比较占优势，还要脑子灵光，报警人说的每一句话，我们都要很快地在脑子里过一遍。”朱承艳说，他们很清楚自己的工作有多重要，每个报警电话后面都可能是一条人命，或是几十万上百万的损失，虽然工作压力山大，但接警员都觉得充满压力即挑战，当能挽救生命，制止犯罪，减少老百姓损失时，成就感爆棚。杭州110指挥中心也在与时俱进，2000年初期，杭州110接警台还没有网络派单，接到群众报警问完地址、内容后先在警单中录入，再打电话到派出所核实地址，口头告知警情内容，一个警情下派要好几分钟；2006年，杭州全年128万起报警，日均3500起，一个班12位警员，基本满负荷运转。后来，有了网络派单，接警员保存警单直接打到派出所。再后来，“快速处警平台”上线，紧接着杭州城市大脑“警务操作系统”亮相，实现了警情、警力实时定位，地址、人员在线查询，派出所辖区和监控同步展现。
本文来源：杭州公安
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张超_NB17843
