改善通信服务质量，我们一直在努力！ 广东省电信用户申诉率大幅下降，普遍服务试点惠及3273个行政村

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电信运营商的很多营业厅都已升级为信息化服务体验厅。 资料图片

如今，人们越来越离不开手机，离不开网络，信息通信消费已成为重要的消费增长点。但随着消费升级，人们对消费体验的要求也越来越高。目前，广东省电话用户数已超过1.7亿，宽带用户3200多万，这也意味着，哪怕只有百万分之一的用户产生服务质量投诉，也是一个庞大的数字。

近年来，在监管部门和各运营企业的共同努力下，广东通信行业的用户数持续攀升，但服务质量不断改善，用户申诉投诉量大幅减少。省通信管理局提供的数据显示，2017年，广东省电信用户申诉率全年为36.88人次/百万用户，较上年下降了44.12%;不明扣费率全年为1.11人次/百万用户，较上年下降了68.29%。这表明，我省电信消费环境总体向好，运营商自律意识和百姓消费信心明显提高，有效维护了市场经营秩序和消费者合法权益。

提质量▶▷

用户申诉率、不明扣费率大幅下降

作为监管部门，广东省通信管理局积极推进电信运营企业的行风建设，积极引导各电信运营企业树立“用户至上”的服务理念，狠抓制度建设，规范经营行为，树立良好形象。

而广东省三家基础企业高度重视工信部下达的季度和年度百万用户申诉率指标，从年初就狠抓不放，目前顺利完成2017年各季度及全年度电信用户申诉率指标、不明扣费申诉率指标，未发生恶意扣费情况。

根据2017年广东省电信行业行风建设暨纠风工作检查结果，广东移动切实做到领导重视，标准严格，任务细致;考核力度大，考核到岗，责任到人。广东联通坚持“一切为了客户，一切为了一线，一切为了市场”的“三个一切”，从关注竞争对手转向关注用户，防范打击通信信息诈骗工作亮点较多。广东电信则聚焦行风纠风重点工作，开展了主题突出、形式多样的促服务提升的活动。

全省电信消费纠纷引发的投诉举报继续呈现明显下降趋势。2017年，广东省电信用户申诉率全年为36.88人次/百万用户，同比下降了44.12%。其中，电信公司用户申诉率全年为38.25人次/百万用户，同比下降了41.78%;移动公司用户申诉率全年为34.9人次/百万用户，同比下降了45.64%;联通公司用户申诉率全年为36.14人次/百万用户，同比下降了38.54%。

电信用户不明扣费率这一指标方面，2017年，广东全省全年为1.11人次/百万用户，同比下降了68.29%。其中，电信公司用户不明扣费率全年为1.59人次/百万用户，同比下降了58.16%;移动公司电信用户不明扣费率全年为0.9人次/百万用户，同比下降了74.29%;联通公司电信用户不明扣费率全年为0.98人次/百万用户，同比下降了68.39%。

省通信管理局介绍，今年，全省电信行业还将继续开展行风建设暨纠风工作，更好地提升行业价值和电信用户的满意度，包括注重承担企业社会责任，提升提供公共服务的能力，对严重侵犯用户合法权益，未完成考核指标的，要严肃问责处理，注重工作方式方法的创新，充分利用大数据、智能化对工作的改进等。

强服务▶▷

营业厅线上线下提供全方位服务

曾经遍布城乡的运营商营业厅，通过线下门店和线上网络资源的整合，依托线下庞大的门店配送和服务优势，正以新的姿态出现在周边。

住在广州珠江新城的居民最近发现，位于兴盛路的广东移动珠江新城“邻里中心”对外开业，不仅为周边居民提供宽带等移动业务体验和办理服务，还汇聚了社区生活所需要的各类便民服务。走进这家“邻里中心”，进门是24小时提供服务的便民服务区，两侧各式各样的自助终端机为街坊们提供了丰富的服务：邮政蜜蜂箱收发快递，好易终端机缴纳交通罚款和水电费，火车票自助终端购票……此外，这里还有广东移动与广州医科大学附属第一医院等知名医院合作推出的互联网健康医疗服务——粤健康，借助触摸式大屏幕和摄像头，街坊们可实现在线求医问诊和买药。

同样，广东联通通过营业厅改造，为广大用户搭建起了提供O2O服务的平台。去年10月，广东联通对全渠道O2O下一步重点工作进行部署，全渠道O2O正成为全面加速由“传统封闭”的电信运营模式向“高效开放”的互联网运营模式转型的路径，也是广东联通全业务互联网化的一个重要核心组成部分。与此同时，广东联通去年还与百度、阿里巴巴、腾讯、京东等建立战略合作关系，在云计算、金融支付等领域展开了合作。联通智慧生活体验店陆续在广东多个城市复制与技术迭代。

广东电信则推出电子渠道O2O工具整合及社区新零售项目。传统零售店商业模式以“货”为中心，新零售时代，已变成是以“人”为中心，广东电信企业也正悄然跨界新零售，凭借自带的流量优势，结合自有的渠道与资源快速切入，精准服务更多客户。

广覆盖▶▷

电信普遍服务向偏远农村延伸

同时，基础电信企业还肩负着“普遍服务”的使命，确保偏远农村、山区的用户都能平等地享受到通信信息服务。2015年工信部、财政部联合发文推动电信普遍服务试点项目在全国开展。电信普遍服务，是全民奔小康的信息高速公路，是共享互联网发展成果的最直接体现，对缩小城乡数字差距、补齐农村宽带基础设施短板、提升农村信息化水平发挥着至关重要的作用，对促进偏远村脱贫攻坚具有重要意义。

梅州大玉村，一个盛产蜜柚的国家级贫困村，由于地处山区，柚农们陷入“增产不增收”的怪圈。自从国家电信普遍服务宽带接到村里，农户们直接通过互联网来销售柚子，收入一下子增加好几倍，现在村里陆续盖起了小洋楼。

湛江洋青镇的黄婆婆，家住山区，电视信号差，收到的电视有雪花没声音。有了电信普遍服务宽带，按黄婆婆的话说，“每个月只需要一斤猪肉钱”，就能看上1000余个高清电视节目;想亲人们了，门都不用出，直接通过电视就可以和儿孙视频通话，真切地“享受到了国家的关心、关怀!”

汕头云澳西畔村，涂阿伯退休前是一名船长，现在不出海了，闲得快生了病。由于地处海岛，家里电视信号基本没有，让老人倍感孤单。自从装了电信普遍服务宽带，涂阿伯在欣赏精彩互联网电视的同时，做起了网上销售海产的生意，对“互联网+“是张口就来，成了村里的明星大爷。

一张张农户的笑脸，就是电信普遍服务助力精准扶贫的一个缩影。

省通信管理局以电信普遍服务试点工作为契机，大力推进粤东西北欠发达地区的宽带网络升级改造，加速开展“高水平全光网省”建设。日前，已会同省经信委、省财政厅及地市政府代表等组成联合验收组，对广东省电信普遍服务第一、二批试点项目进行了省级验收。这两批试点项目涉及汕头、湛江、梅州、汕尾四地市1403个行政村，覆盖百万农户的宽带网络升级改造，带动当地互联网+经济蓬勃发展。

作为首批试点企业，广东移动在普遍服务试点项目投入近亿元，整体覆盖15万农村家庭，新增端口6.8万，发展光纤宽带客户3.1万，积极建设农村“信息高速公路”。同时，通过构建全新电商模式，广东移动在各试点行政村提供免费的电商平台“岭南优品”，实现优质农副产品从生产源地到消费市场的精准有效对接，从“精准扶贫”到“精准脱贫”，为农村经济发展注入新动能。

作为第二批试点企业，广东电信投入近3000万元，对普遍服务试点地市网络架构进行优化重组，打造一张便民、惠民、利民的宽带精品网。广东电信对试点地市国家级贫困村开展4K电视体验点援建，购置146台4K电视，用以满足贫困村4K电视体验需求，积极打造特色“智慧乡村”。

通过电信普遍服务试点建设，广东移动、广东电信交出了“整体覆盖29.4万农村家庭，新增光纤宽带客户16.9万，4K超高清电视业务用户2.1万，宽带客户平均带宽达51.6M”的成绩单。同时，试点行政村用户使用电信普遍服务宽带，每户每年最多可节省超480元宽带上网费用。

据了解，第三批试点项目目前正在广东8个地市1870个行政村紧张建设，广东省通信行业将继续发挥电信普遍服务对农村信息化的带动作用，持续提高电信普遍服务的渗透率，进一步提升农村信息化水平。撰文：郜小平