北京市工商局工商行政规范2013年“双十一”促销

“一经售出概不退换”等霸王条款被禁

一年一度的“双11”网购高峰即将到来，各大电商已拉开架式，亮出各种大力度促销活动。为了防范由此引发的消费投诉高峰，昨天(6日)，北京市工商局提前集中行政约见了京东商城、拉手网、凡客诚品、苏宁易购、当当网、去哪儿网、亚马逊等16家电子商务企业，要求电商进一步规范促销行为，网店页面不得出现“一经售出概不退换”等霸王条款。

“根据近年来的统计情况来看，冬季网络销售热潮一般从11月开始，将持续到次年2月。”市工商局相关负责人介绍，根据12315综合信息采集服务平台的统计数据显示，今年涉及电子商务的消费投诉量占投诉总量的50%。消费者反映的问题主要有：商家单方面取消订单、不履行促销活动的兑换承诺，很多商家拖延送货、拖延承担退换修的责任。此外，一些电子产品存在无法正常启动、触屏或按键失灵等商品质量问题。

据介绍，网站页面在宣传促销活动时，商品规格、尺寸，或买赠活动细则经常与实际不符。而很多网店的售后人员不足，消费纠纷无法得到及时处理。而按照《零售商促销行为管理办法》的要求，商家应标示商品促销价格和库存商品数量，此外，页面不得出现“一经售出概不退换”等霸王条款，包括“百分之百”等绝对性用语。

市工商局表示，鼓励企业采取更有利于促进和解的措施应对消费热潮，如企业应给予消费者7日的冷静期，一旦因商品或服务质量问题出现消费纠纷，企业应先行赔付消费者，增强消费者权益保护力度，尽量将消费纠纷化解在企业内部。(记者 )