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山东德州打造24小时不下班政府 办事高效率获赞

2012-08-07 14:25:14 来源: 北京日报(北京)
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12345市民热线是山东德州市委、市政府全力打造的公共服务平台,今年1月1日,市民热线正式开通。热线一头连着百姓,一头连着党委、政府,通过这座桥梁,政府察民情、顺民意、暖民心,百姓表诉求、询政策、建良言,被群众誉为“24小时不下班的政府”。

开通市民服务热线 随时解决群众问题

德州打造“24小时不下班政府”(事件新闻)

12345市民热线是山东德州市委、市政府全力打造的公共服务平台,今年1月1日,市民热线正式开通。热线一头连着百姓,一头连着党委、政府,通过这座桥梁,政府察民情、顺民意、暖民心,百姓表诉求、询政策、建良言。半年来,市民热线共受理群众诉求近25万件,直接答复187990件,直接答复率75%;交由各县市区、市政府部门办理61923件,按期回复率99.33%。如今,“12345,服务找政府”已经成为市民的共识,市民热线也被群众誉为“24小时不下班的政府”。

为民服务“一线牵”

“您好,这里是12345。”“您好,有什么可以帮您?”“您反映的问题我们会尽快给您回复。”走进市民热线受理大厅,年轻的话务员们正认真地接着一个又一个电话。

一个电话,普通人有了发言平台;一个电话,不平事有了申诉机会;一个电话,烦心事有了求助之门。“群众的事再小也是大事,我们要保障热线打得通、服务好、办理快,为市民提供便捷的服务。”市民热线工作人员说得很诚恳。

市民热线着眼于服务全市经济社会跨越发展和幸福德州建设大局,从市民关心的点滴小事做起,实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制,23名话务员轮流值班,确保24小时全天候运行。

热线工作人员将市民反映的问题详细记录,并根据情况进行分类处理。记录、转办、回复都在同一软件平台上完成,任何一个环节都可以随时查看、监督,制度化、规范化的流程保证了市民诉求办理的通畅。

凝聚民心“热两头”

7月7日、8日是双休日,也是德城区各小学一年级新生报名的日子。报名时需要提供房产证明或无房证明,许多家长拨打市民热线寻求帮助。热线工作人员将这一情况迅速反映给市房管中心,该中心相关科室放弃休息,紧急开通绿色通道,并把工作时限由原来的5个工作日压缩为立等可取。截至7月8日下午6时,29位家长拿到了他们需要的房产证明材料。

“没想到这么快问题就解决了。”谈起市民热线,市民称赞最多的就是办事的高效率。在最短的时间内,把群众反映的问题处理好,是市民热线的服务宗旨。

市民热线零距离为民服务的同时,也为政府打开了一扇倾听社情民意、开门纳谏的窗口。市民热线对市民反映集中的房产及物业管理类问题进行了系统分析,促进了德州“物业管理提升年”活动的开展;夏季噪音扰民事件多发,市民热线根据市民诉求,及时向市政府专题汇报,促成了市区沿街电子广告屏幕的静音播放……上半年,市民热线共编写热线工作简报、专报和呈阅件等34件,为党委、政府科学决策提供了依据。

让市民感受微笑服务

“市民的每一个电话,都是对我们的信任。”话务员贾思秀已经不记得自己接过多少个琐碎而内容重复的热线,但她一直面带微笑,用甜美的声音接听着每一个电话。

12345市民热线的话务员,大都是“80后”和“90后”的姑娘。21岁的张欣欣是最年轻的话务员,她对记者说,今年除夕夜,3个小时内她接听了100多个电话,相当于平时一天的工作量。“工作的确很辛苦,但是只要一接起电话,我就有一种责任感,因为我们代表着政府的形象。”张欣欣这样说。

感情上贴近群众,工作中服务群众,热线受理中心坚持“微笑服务”的理念,开展“让市民‘聆听’你的微笑”活动,建立热线知识库,邀请部门和高校专业人员讲课,加强业务学习和技能培训,提高答复质量,12345市民热线已经成为德州执政为民的服务品牌。(梁希东 韩 超)

黄晓燕 本文来源:北京日报 责任编辑:王晓易_NE0011
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